没有一张床位，却能服务上万老人：虚拟养老院运行机制详解
住在江苏省苏州市三香新村的老太太端木玉璆，今年88岁，老伴儿89岁，膝下无儿无女。她说：“人老了，疾病缠身，腰椎间盘受损伤，老伴也患有糖尿病。我们实在是没能力把楼下的东西提上来。”
困难之际，家政服务员谢菊梅帮了老人大忙。她来自苏州姑苏区居家乐养老服务中心。每周，谢菊梅到端木老人家服务3次，每次3个小时，服务内容完全按老人的要求进行。
“帮我们擦擦玻璃吧！”“帮我们整理一下衣物吧！”约一个小时后，家里窗明几净。最让老两口高兴的是，谢菊梅一边干活一边同他们聊天，讲些最近发生的事儿。
端木玉璆感慨：“有一天，老伴儿生病了，谢菊梅像自家闺女一样端药递水，陪我们到晚上8点多钟，直到老伴儿感觉好些，她才走。”
接受服务5年多的端木玉璆很满意：“我不用到养老院，家里就是养老院。”
像谢菊梅这样的养老服务员，在居家乐养老服务中心共有419位。这座被称为“虚拟养老院”的服务中心，没有一张床位，却为2.6万名高龄、空巢老人提供各种养老服务。据不完全统计，9年来，服务中心累计提供上门照料、日间照料、粮油配送等养老服务148万多人次。
那么，到底什么是虚拟养老院？具体是怎么运作的？在运作过程中存在哪些问题？这种模式还应如何优化？接下来我们详细解析。
一、揭开虚拟养老院的真面目
1.虚拟养老院的真面目
“虚拟养老院”也被称为“没有围墙的养老院”，一般由政府主导，整合社会相关服务机构等资源，利用“互联网+技术”建立智慧养老服务信息平台（主要针对60周岁以上老人），当老年人有服务需要时，通过电话或网络联系信息服务平台，平台会根据老年人的要求，派相关服务人员上门为老年人提供服务，并对服务质量进行监督。
虚拟养老院是养老服务社会化建设的经验探索，该模式克服了传统家庭养老和机构养老的弊端，把家庭养老和机构养老的优势集中到社区，使老年人在得到家人照顾的同时，也能享受到由社区相关服务机构和专业人士提供的上门服务或托老服务。这既可减轻老年人的家庭经济负担，满足老年人“恋家”情结，又可减轻机构养老服务的压力。
2007年12月，全国第一家虚拟养老院——居家乐养老服务中心在苏州市葑门街道创立。如今，该模式已经推广至苏州主城区及多个县级市，并在浙江、北京、广西、山西、甘肃等地也得到了复制。
2.虚拟养老院的“虚”与“实”
· 养老场所是虚，服务项目是实。
走进居家乐养老服务中心总部，你会发现这里看不见一位老人、一张床位，取而代之的是很多写着服务内容的大型展板，标明了中心所提供的共计6大类53项的养老服务，分为洗衣烧饭等便民家政类、修理水电等物业维修、陪同就医等助医保健类、生日提醒等人文关怀类、娱乐学习类、应急求助类，并且标明各项服务相应的服务时间、质量要求。
虽然我们没有真实的养老场所，但是服务却是实在的。街道480户老人的资料都已被录入中心的系统数据库中，中心通过信息化服务，为老人们提供上门服务，打造了一个没有围墙的养老院。
· 运作模式是虚，队伍建设是实。
依托互联网技术，虚拟养老院自主研发线上信息化管理系统，实现服务全链条追踪、闭环规范管理。每一个养老服务员都有自己的信息账户，通过手机APP，中心管理团队与服务员之间从上门服务前的工单自动生成、预约分配，到服务中的实时跟踪、及时协调，再到服务后的质量回访、评价分析、投诉处理、跟踪反馈，都严格按照系统操作流程，实现实时管理。
虽然依托互联网技术，运作模式是线上虚拟的，但养老服务员的队伍建设却是实在的。虚拟养老院通过社会化招聘、职业化培训、人性化关怀、制度化管理，打造了一支专业化、规模化、职业化的居家养老服务团队。
“虚拟养老”看似为“虚”，其实很“实”。它整合了社会上的许多有利资源，实现了居家养老的专业化，并结合了家庭养老和机构养老的优点——老年人在家养老就可以享受到机构养老的服务，实现了床位到家、机构到家、服务到家的社会养老服务模式。加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。
二、剖析虚拟养老院的运行机制
苏州市姑苏区（原沧浪区）从2003年开始进行社会化居家养老服务的探索，于2007年10月在全国率先将信息化引入居家养老服务，在国内首先提出了“虚拟养老”的概念。发展到现在，服务对象12000户26000人，累计服务120万人次。
这个被称为“虚拟养老院”的服务中心有419位员工服务团队，没有一张床位，却在为2.6万名高龄、空巢老人服务，累计提供上门照料、粮油配送等养老服务148万多人次。
虚拟养老院是如何发挥出这么大的“功效”的呢？虚拟养老院到底是如何成功运行的？接下来一探究竟。
首先，当地政府大力支持并发挥主导作用。
政府将养老服务纳入经济社会发展总体规划，先后制定了全面推广虚拟养老的实施方案、社会养老服务组织资金补贴实施办法等，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。
政府从场地提供、系统开发等方面支持信息技术平台建设，对虚拟养老院的建设实行优惠扶持政策：一方面对虚拟养老院提供开办经费补贴，另一方面对养老援助对象提供政府团购服务。
其次，依托市场化、民营化公司，推行服务社会化。
由苏州市某物业管理有限公司负责虚拟养老院的运营，它是一个为老年人日常生活提供照料服务的民办非企业单位，而居家乐养老服务中心是其操作和管理的平台。居家乐养老服务中心设立了业务中心、呼叫中心、研发中心、培训中心和综管中心，内设综合管理部、家政服务部、医疗保健部、职业培训部、物业维修部、法律维权部、项目开发部等服务管理职能部门，为老人提供24小时的主动、快捷的服务。
该中心还吸收了27家具有一定服务实力、管理水平和良好信誉的社区服务小企业加盟，其中家政便民类21家、医疗保健类2家、物业维修类4家，组建了一个紧密型的社会化养老服务体系，共同为居家老人提供全面的生活服务，促进了社区养老服务的产业化发展。
再次，依托“居家乐221养老服务系统”，推行信息化。
即通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理，把服务对象的各类信息资料如基本信息、健康信息、配偶信息、社会关系、服务需求等都录入系统数据库，实现服务管理的信息化。
居家乐221养老服务系统话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道的老人确认当天的服务项目和服务时间，在确认服务工单后进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。
在服务员服务过程中，居家乐221养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务结束，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访，即打电话询问老人对服务员所提供的服务是否满意。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪，并以客户满意度来考核服务质量。
居家乐221养老服务系统凭借预测计划、全程记录、监控管理、收费查询、统计分析、深度开发等功能，有效整合和合理调度居家养老服务的需求者和提供者的信息，较好地解决了公共服务供给中政府与公民、政府与公共服务提供者、公民与公共服务提供者之间的信息不对称问题。
它通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理，使虚拟养老院既拥有机构养老所缺乏的个性化管理与服务，又提供了机构养老所具有的专业化服务。
最后，实施质量管理，实现服务的专业化、规范化。
“虚拟养老院”的重点服务对象为75周岁以上居家空巢、自我生活能力逐步下降的老人群体，从服务收费层面分为政府援助对象和自费服务对象，从服务需求层面分为政府重点援助对象，低偿普惠服务对象和普通自费服务对象。“虚拟养老院”提供家政便民、生活配送、物业维修、医疗保健、人文关怀、娱乐学习6大类共53项菜单式个性化自选服务项目，基本涵盖了居家养老的日常需求。
服务质量是居家乐中心取信于民的核心。中心员工实行全员劳动合同制，缴纳各项保险。一线养老服务员，90%以上持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书，为老人提供职业化、专业化的居家养老服务。“虚拟养老院”还率先在社会化养老服务中引入国际质量管理体系认证标准，其机构的专业化、服务的标准化、管理的规范化于2010年通过ISO9001:2008质量标准认证，从而统一了服务标准，提升了服务品质。
经过9年的发展，苏州市姑苏区（原沧浪区）的虚拟养老院已经形成了以下特色：
（1）系统化平台。包括开发和完善日间照料业务系统，助餐、助娱、助学、助洁、助游等服务过程全记录，街道透明化监管。
（2）会员制管理。居家养老会员体验与绿色通道，会员活动免费+非会员活动收费，基础服务免费+增值服务收费，常规有偿服务+志愿无偿服务。
（3）社会化运作。在不增加或降低政府运作成本基础上，依托信息化系统，整合各类资源，开展日间照料服务，并将市场化服务与公益性服务结合，传统服务与健康康复结合，探索自我造血、医养结合的日间照料服务模式。
（4）常态化服务。做到四结合项目———专项活动+居家养老服务+社会组织活动+街道社区活动，按系统计划有序开展各类公益活动。
三、直面虚拟养老院的运行困境
随着养老服务资源丰富、智能信息技术进步、服务对象规模增长和服务需求类型升级，“虚拟养老院”的服务供给正陷入政府财政压力加大、企业参与意向走低、服务供给质量不高、服务资源配置不专和服务绩效评价不全等困境。具体说来，虚拟养老院的运行正面临着以下困境：
一是政府财政压力加大。
以“虚拟养老院”为例，政府补贴是参与养老服务的企业维持正常运转的重要保障，但这容易使政府陷入两难境地：服务更多老年人群体是政府推动养老服务发展的初衷，而服务对象规模的扩大意味着要投入更多的财政补贴。
以甘肃省兰州市城关区为例，2012年“虚拟养老院”的用餐补贴为198.3万元，2014年为993.85万元，两年时间，政府补贴增长了4倍，政府财政明显吃紧，无奈之下，城关区将“虚拟养老院”老人套餐办卡年龄由60岁提高到65岁。
二是入驻企业参与意向走低。
作为新生事物，我国“虚拟养老院”身份定位尚未明晰，提供社会养老服务的“虚拟养老院”入驻企业也未能获得养老服务企业应得的政策优惠，甚至相关养老服务收入也被当作一般性企业正常经营收入予以征税。
一方面，企业先行垫资提供养老服务，后由政府根据企业为“虚拟养老院”提供的各项服务依据规定的质量标准给予财政补贴。由于补贴到位不及时，且还要被征税，导致补贴资金缩水，企业基本利润难以保证。
另一方面，过低的利润限制了入驻企业的服务提供再投入，导致专业服务人才短缺，服务水平参差不齐，容易产生服务不到位问题。此外，服务过程中可能遇到的老年人意外风险也令入驻企业产生退缩心理。由此，“虚拟养老院”入驻企业面临着投入与回报不对称的窘境，参与社会养老服务供给的意向逐渐走低。
三是服务供给质量总体不高。
当前，我国多数“虚拟养老院”服务对象覆盖面有限，实际服务对象以“三无”“空巢”等特殊困难老年人群体居多，一般老年人虽然注册人数逐渐增长，但实际接受服务人数占比仍然不高。其中的原因多种多样，服务供给质量不高是很重要的一个方面。
据调查，我国多数“虚拟养老院”的主要服务内容是家庭便民、餐饮服务、日常保洁、日常照料和陪护等，与市场家政服务类似，而老年人医疗、精神和交往等深层次服务，由于缺乏专业人才队伍和健全的运行机制，尚未建立卓有成效的供给渠道。服务性价比不足也妨碍了多数一般老年人的进入。
如兰州市城关区将“虚拟养老院”服务对象划分为A、B、C三类，A、B类老人为特殊老年人，可以获得每月50～700元不等的补助，C类老人为一般老人，以比市场价优惠20%的价格购买服务。虽然价格有优惠，但考虑到服务水平和服务体验差异，这种程度的优惠不足以吸引多数一般老人选择“虚拟养老院”提供的服务项目。
四是服务资源配置不够专业。
作为一种新型养老模式，“虚拟养老院”的“虚拟”表现在对服务资源所有权的非实际拥有上，即与实体养老院主要运用自有资源开展服务不同，“虚拟养老院”自身并不拥有任何服务资源，而是组织调度社会资源为服务对象提供养老服务。如何更好地组织调度社会资源就对“虚拟养老院”服务资源配置的专业能力提出了要求。
纵观当前我国多数“虚拟养老院”的实际运行状况，相关服务资源配置的专业化水平仍然不高，在服务效率、服务效度和服务效果三方面有待加强。一是服务资源网络组建不力。社会养老服务资源呈分割离散状态，多数“虚拟养老院”没有对服务资源分类组网，影响服务效率。二是服务资源调度能力不足。服务对象的品质服务要求与服务资源的质量不均矛盾解决，面临服务资源调度能力不足制约，影响服务效度。三是服务资源选定不够专业。根据服务对象需求优选服务资源涉及资源适应性评定，面临人才短板制约，影响服务效果。
五是服务绩效评价相对单一。
当前，我国“虚拟养老院”多数属于政府经营或政府为主经营，具有较强的政府属性。在此情况下，“虚拟养老院”的服务绩效评价基本是围绕政府财政投入效果展开。从政府财政补贴绩效来看，苏州市姑苏区（原沧浪区）2008年以政府投资不足200万元（含初期开发费用）建设“虚拟养老院”，解决了2500多位老人的养老需求，“大大降低了政府承担养老责任所要付出的人均养老成本”。
专注于政府财政的绩效评价虽然有利于发展“虚拟养老院”，但缺乏对“虚拟养老院”入驻企业利润、社会服务资源效益和家庭养老投入的合理绩效评价，不利于提升市场主体、社会组织和家庭的参与积极性，最终会妨碍“虚拟养老院”良性运行和健康发展。
四、虚拟养老院的可持续发展路径
一是引入多元服务主体。
在实现居家养老过程中，“虚拟养老院”作为养老服务集中供给方，联结作老年人和服务供应商两端，在运行中发挥着三方面功能：
一是社会养老服务资源整合功能，二是政府养老服务规划传递功能，三是社会养老服务资源生产导向功能。正是因为“虚拟养老院”发挥着上述功能，现行以政府为主的“虚拟养老院”单一服务主体现状必须改变，要通过制定统一的养老服务发展规划，实施多形式激励机制，为市场和社会等多元主体建设“虚拟养老院”提供合理进入路径，从而实现服务主体多元化，更好地满足不断增长的养老服务需求。
二是优化服务供给。
优化“虚拟养老院”服务供给要从三方面展开：
一是扩大“虚拟养老院”服务对象范围，提高老年服务市场吸引力。入驻企业参与意愿走低的重要原因是由于服务对象数量有限且购买力低下，企业参与“虚拟养老院”服务无法获得正常的经营收入和合理利润，企业经营难以为继。为此，必须尽快将“虚拟养老院”的服务对象范围扩大到全体老年人，增加企业服务产品覆盖面；加大政府购买“虚拟养老院”服务力度，保障企业市场平均经营利润。
二是提高“虚拟养老院”服务内容质量。尽快改变当前“虚拟养老院”服务局限于老年人日常生活服务内容局面，推行与市场家政服务区别化的服务，尤其要加大老年人急需的健康医疗、精神慰藉、社会交往等深度需求服务供给力度，建立方便快捷又确有成效的供给渠道。
三是优化“虚拟养老院”服务流程。充分发挥社区服务的“末梢神经”功能，提升“虚拟养老院”的快速反应能力。不断总结服务经验，增加专业服务人才配备，利用信息管理技术对分散的社会养老服务资源进行分类组网入库，组建服务资源网络；依托专业技术人才，根据服务对象需求评定、优选、调度优质服务资源参与供给，实现资源配置专业化。
三是健全服务运行机制。
“虚拟养老院”的服务运行包括平台运作和服务供给两方面，核心是养老服务的供给和递送。
要提高“虚拟养老院”的服务质量需要在优化服务平台自身运作机制的同时，把重点放在养老服务供应商的服务水平提高上。从服务平台的运作流程上看，就是需要在服务中心转达需求的同时引入质量评价机制，进而依据“质优价廉”原则生成工单，实现养老服务的递送。
除了服务平台运作，“虚拟养老院”的服务运行还涉及包括服务主体进入、服务产品购买和质控、服务绩效评价等在内的服务供给，都需要进行深度改革与完善，实现主体进入机制由政府补贴激励为主向市场潜力吸引为主转换；服务购买机制由免费供给向自费购买转换；服务质控机制由服务对象反馈、内部监督自控向统一标准规范体系控制转换；服务绩效评价机制由注重政府资源绩效衡量为主，向增加市场主体经营业绩、社会养老服务资源效益和家庭养老成本等多方主体利益考察与维护转换。
来源：中国养老周刊